Inleiding:
Wanneer de chatbot de chatgebruiker niet kan helpen met het antwoorden van de vraag, dan is het wellicht tijd om een handover plaats te laten vinden naar een live agent. Een handover bestaat uit twee gedeeltes:
- De weg die de chatgebruiker naar de handover toestuurt.
- De dialoog die ervoor zorgt dat de handover daadwerkelijk plaatsvindt.
User flow:
Het is handig om de chatgebruiker te vragen of diegene met een live agent wil spreken, in plaats van meteen door te verbinden. Zo'n flow zou er zo uit kunnen zien:
- De chatbotgebruiker beland voor de tweede keer bij een no.response.
- In dit geval is het handig om een ja/nee vraag te maken waarmee je aan de chatbotgebruiker vraagt of diegene met een medewerker wil spreken.
- De 'ja' button link je aan de subdialoog handover.livechat waarin verder de handover is gebouwd.
Hoe bouw je een handover?
De technische uitvoering van de handover gebeurt via een API. De configuratie van de API wordt meestal gedaan door jullie eigen ontwikkelaar of door iemand van OBI4wan. Ons advies is om hen te raadplegen voor het bouwen van de API.
- Stap 1: Voeg een action turn toe en selecteer hier de API voor de handover.
- Stap 2: Voeg de turns toe wanneer de live agent beschikbaar is en wanneer niet. Vraag bij jullie developer na welke details ingevuld dienen te worden.
- Stap 3: Voeg verschillende antwoorden toe aan de turns die je net hebt toegevoegd in stap 2; wanneer de live agent wel beschikbaar is en wanneer de live agent niet beschikbaar is.
Als er niemand beschikbaar is, kun je de chatbot opnieuw starten en de chatbotgebruiker nog wat vragen stellen. Het is ook mogelijk om de chatbotgebruiker voorzichtig voor te bereiden om de chat te verlaten. Dit hangt sterk af van de situatie van waar de chatbotgebruiker zich in bevindt; bijvoorbeeld hoevaak de no.response turn al is bereikt.