Statistieken Webcare

Hieronder volgt een overzicht van de tegels en de grafieken in de dashboard van Statistieken in Webcare. Dit dashboard toont de statistieken rondom de acties die zijn uitgevoerd in de conversatie streams in de Webcare module. Per grafiek staat beschreven wat er zichtbaar is en hoe dit wordt berekend. In dit artikel vind je meer informatie over:

Video: introductie Statistieken dashboard

Kalender

In de kalender kan je kiezen voor 'vandaag', 'gisteren', 'laatste 7 dagen', 'laatste 14 dagen', 'vorige maand, 'huidige maand' of selecteer een 'start en einddatum'. Bij 'start en einddatum' kan je maximaal per jaar selecteren in de kalender. Let op! Je kunt tot maximaal tot 3 jaar terug.

Opslaan als PDF

Je hebt de mogelijkheid om je statistieken in PDF-formaat op te slaan. Ga naar 'Statistieken' en selecteer 'Opslaan als PDF'. Let op! Houd er rekening mee dat elke grafiek maximaal 100 regels kan weergeven.

Dashboardoverzicht

  • Conversaties - Hier zie je het totaal aantal binnengekomen conversaties. Een conversatie is een gesprek met 1 klant (binnen de ingestelde tijd dat een conversatie duurt).
  • Klanten - Hier zie je het totaal aantal unieke klanten dat contact heeft opgenomen. Dit getal is nooit hoger dan het aantal conversaties, maar meestal juist lager omdat klanten vaak meerdere keren contact opnemen.
  • Streams - Hier zie je het totale aantal gebruikte (conversatie)streams in de webcare module. Het gehele statistieken dashboard heeft enkel betrekking op deze (conversatie) streams.
  • Oudste bericht - Hier zie je hoe oud de oudste nog openstaande conversatie is.
  • Behandeltijd - Hier zie je de gemiddelde behandeldtijd over alle conversaties. De behandeltijd wordt berekend door te kijken naar het verschil in het moment van claimen van een conversatie (door een agent) tot het moment dat een agent de conversatie unclaimt. Meer informatie vind je hieronder bij de grafiek informatie. 
  • Wachttijd - Hier vind je de gemiddelde wachttijd. De wachttijd wordt berekend door te kijken hoe lang het duurt voor dat een agent de interactie aangaat met een conversatie. Meer informatie hierover vind je hieronder bij de grafiek informatie.

Grafieken

  • Agenten overzicht - In het overzicht vind je alle streams en zie je per stream de belangrijkste statistieken. Je ziet het aantal nog openstaande conversaties (van het totaal) en de gemiddelde wacht- en behandeltijd. Je kunt tevens sorteren door op de pijltjes naast de titel te klikken. 
  • Binnengekomen conversaties - Deze grafiek betreft (net als de tegel) alle uniek binnengekomen conversaties. Voor prive (1 op 1) conversaties (zoals chat, WhatsApp, Messenger en Twitter DM) bevat het altijd een gesprek tussen 1 persoon en 1 gekoppeld account. Voor publieke data bevat het altijd een gesprek met 1 persoon binnen 1 draadje (thread), dus als een persoon op meerdere tweets of Facebook posts reageert zijn dit bijvoorbeeld 2 losse conversaties.
  • Uniek ontvangen berichten - Dit is het totaal aantal ontvangen unieke losse berichten. Als een persoon bijvoorbeeld 5 WhatsApp berichten stuurt met daarin 1 vraag dan telt het in deze grafiek als 5 berichten (maar wel als 1 conversatie in de grafiek hierboven).
  • Beschikbaarheid agenten - Deze grafiek toont het totaal aantal ingelogde agenten (staaf). Daarnaast zie in ook het aantal minuten dat al deze agenten samen online waren (in de lijn). Online houdt in dit geval in dat je de status "Online" of de status "Online & beschikbaar voor livechat" hebt. Bij het aannemen van de status "Afwezig" of "Onzichtbaar" wordt je in deze grafiek niet meegenomen.
  • Afgehandelde conversaties per agent - Dit is het totaal aantal afgehandelde conversaties per agent. Het is mogelijk dat meerdere agenten aan 1 conversatie werken, in deze grafiek wordt dan bij beide agenten aangegeven dat ze aan de conversatie gewerkt hebben. Het totale aantal in deze grafiek kan dus hoger uitkomen dat het totaal aantal binnengekomen conversaties.
  • Service level - Deze grafiek toont het behaalde servicelevel per dag. Het service level is ingesteld per stream en omvat een tijd waarbinnen de conversatie moet worden afgehandeld. Als de conversatie binnen deze tijd wordt afgehandeld is het BINNEN servicelevel, anders BUITEN service level. Er wordt hier rekening gehouden met de ingestelde openingstijden.
  • Aantal verstuurde reacties (per account) - Deze grafiek toont het aantal uitgestuurde antwoorden per gekoppeld account. Zo kun je in een oogopslag zien hoeveel antwoorden er exact zijn verstuurd per account.
  • Gemiddelde reactietijd - Hier wordt de gemiddeld behaalde reactietijd per dag getoond. De reactietijd wordt berekend door te kijken naar de publicatiedatum van een bericht ten opzichte van het moment dat de agent een reactie uitstuurt. Er wordt rekening gehouden met de ingestelde openingstijden, dus als er op 23:00 een conversatie binnenkomt, en deze om 7:12 wordt beantwoord (en de openingstijden zijn tot 22:00 en vanaf 7:00) dan krijgt het in dit geval een reactietijd van 12 minuten.
  • Gemiddelde behandeltijd - Hier wordt de gemiddelde behandeltijd per dag getoond. De behandeltijd wordt berekend door te kijken naar hoe lang een agent een conversatie geclaimed heeft. Dus als een agent bijvoorbeeld een conversatie claimt en hij/zij vanaf dat moment het gesprek (terug)leest, de conversatie tagt, de klant aan het CRM toevoegt, een notitie schrijf en het beantwoordt dan tellen we dit allemaal mee totdat de agent de conversatie unclaimt. Unclaimen doe je door de conversatie naar een andere status te verplaatsen, handmatig op X te drukken of door een andere conversatie te claimen. Tevens kun je natuurlijk nog je browser of PC afsluiten, dan wachten we nog een aantal minuten voordat de conversatie automatisch wordt unclaimed.
  • Gemiddelde wachttijd - Hier wordt de gemiddelde wachttijd getoond. De wachttijd wordt berekend door te kijken hoe snel een conversatie is aangeraakt door een agent, ten opzichte van de de binnenkomst van het bericht (openingstijden worden in acht genomen).
  • Tags per conversatie -Hier vind je de tags die zijn gegeven aan de conversaties.

Conversatie overzicht

  • Behandeltijd is de tijd die verstrijkt vanaf het moment dat een bericht binnenkomt in de stream tot het moment dat een agent het bericht heeft afgehandeld of erop heeft gereageerd. Deze tijd wordt pas gemeten tijdens de openingstijden.
  • Eerste reactietijd is de tijd die verstrijkt vanaf het moment dat het gesprek binnen de openingstijden in de stream binnenkomt tot het moment dat een agent reageert op het betreffende gesprek. Dit houdt niet in wanneer het bericht wordt aangeraakt, aangezien wij dit niet registreren in de statistieken.
  • De conversatie krijgt een tijdklokje (teller) zodra het binnenkomt. De teller begint te lopen binnen de openingstijden en, afhankelijk van de actie die de agent uitvoert, krijgt het gesprek een nieuwe tijdregistratie (zoals de eerste reactietijd en de totale behandeltijd).
  • Gemiddelde reactietijd is de gemiddelde tijd die een agent heeft gebruikt om te reageren op de berichten van de eindgebruiker. Dus stel dat een klant op een bepaald moment een bericht stuurt, dan registreren wij de eerste reactietijd van de conversatie zodra de agent een eerste antwoord verstuurt. Als de eindgebruiker daarna opnieuw reageert, registreren wij opnieuw de reactietijd van de agent. Zo berekenen we de gemiddelde reactietijden van het gesprek.

    Wat is het verschil tussen "Aantal Berichten" in je rapporten en "Conversaties" in statistieken?

    Statistieken (Conversaties):

    • In de statistieken meten we alleen conversaties.
    • Dit wordt bepaald op basis van je stream-instellingen, specifiek de instelling "Conversatie."
    • Conversaties zijn de gesprekken die voldoen aan de criteria die je hebt ingesteld, zoals reacties .

    Rapporten (Aantal Berichten):

    • "Aantal Berichten" in je rapporten verwijst naar alle berichten, inclusief die buiten conversaties vallen.
    • Een conversatie kan bestaan uit meerdere berichten. Daarom is het totale aantal berichten in een rapport hoger dan het aantal conversaties in de statistieken.
    • Kortom, rapporten omvatten alle berichten, niet alleen conversaties.

    Samengevat:

    • Statistieken meten alleen conversaties.
    • Rapporten bevatten alle berichten, inclusief conversaties en andere interacties.

    We hopen dat dit helpt om het verschil tussen "Aantal Berichten" in rapporten en "Conversaties" in statistieken duidelijk te maken.

Video: inzicht in behandeltijd, wachttijd en reactietijd