Via Webcare > Rules kom je in het regeloverzicht terecht. Hier stel je regels is die uitgevoerd moeten worden berichten, bijvoorbeeld een automatisch antwoord als er een nieuw bericht binnenkomt.
- Nieuwe rule aanmaken
- Rule aanmaken: Automatisch antwoord
- Rule aanmaken: Automatisch status wijzigen
- Rule aanmaken: Automatisch voltooien
- Rule aanmaken: Automatisch taggen
- Rule aanmaken: Automatisch toekennen
- Rule aanmaken: Automatisch verplaatsen (o.b.v. zoektermen)
- Rule aanmaken: Automatisch verplaatsen (o.b.v. CRM info)
- Rule aanmaken: Notificatie naar URL (Webhooks)
Nieuwe rule aanmaken
Stap 1: je kunt hier kiezen welke type rule je wilt aanmaken.
Stap 2: hier vul je de basisinstellingen van een rule in zoals bijvoorbeeld de naam die je de rule wilt geven, de prioriteit en namens welke gebruiker de actie moet worden uitgevoegd.
Stap 3: Hier kun je de extra instellingen van een rule invullen
Stap 4: Hier vind je een samenvatting van de instellingen die je hebt ingevuld in de voorgaande stappen. Controleer deze goed en je kunt vervolgens op opslaan klikken.
Je hebt nu met succes een rule aangemaakt!
Prioriteit
Deze optie kun je instellen in alle rules. Deze bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd. Dit is vooral belangrijk als je meerdere regels hebt die op dezelfde stream lopen. 1= hoogste prio. De maximale waarde die je kunt geven is 999.
Rule aanmaken: Automatisch antwoord
Via deze rule kun je een automatisch antwoord instellen per stream. Elk bericht dat binnenkomt in de stream wordt hierdoor beantwoord met een standaard antwoord. Deze rule kan worden ingesteld binnen of buiten openingstijden (of beide).
Je kunt automatische berichten versturen voor WhatsApp met behulp van onze 'Rules' module. Let op! Je kunt de regel 'automatisch bericht' alleen activeren op streams met de instelling 'Conversatie'.
- Zorg er eerst voor dat je Stream is ingesteld op een bepaalde rol. Je kunt eventueel een nieuwe rol aanmaken met alleen de naam 'Verzenden automatisch bericht'. Let op! Vergeet niet om deze rol toe te wijzen aan een gebruiker! Als dat niet het geval is, maak dan ook een nieuwe gebruiker aan met een e-mailadres naar wens.
- In de Stream-instellingen zet bij de Algemene instellingen > 'Sluit conversatie na' op 1 uur. Zo zorg je dat contacten waarvan er nog conversaties lopen (die in voltooid staan), na 1 uur ook een automatisch bericht ontvangen. Conversaties sluiten pas na x uur, afhankelijk van deze instelling.
- Navigeer naar 'Regels' links in het menu. Klik op 'Maak nieuwe regel' en kies voor 'Automatisch antwoorden'.
- Zet de 'Status' op actief, geef je instellingen een naam, selecteer op welke Stream de regel moet worden toegepast. Kies een prioriteit, bijvoorbeeld 1. Als je de regel prioriteit 1 geeft, zal deze als eerste worden toegepast. Als je meerdere regels hebt, kan de volgorde belangrijk zijn. Prioriteit: Bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd, wat belangrijk is als je meerdere regels hebt die op dezelfde stream van toepassing zijn. 1 = hoogste prioriteit, maximale waarde is 999.
-
Kies vanuit welke gebruiker je de regel wilt laten uitvoeren. Dit is belangrijk voor de correcte werking van de regel! Je kunt ook een nieuwe gebruiker maken naar wens. Let er echter goed op dat deze de juiste rol heeft die gekoppeld is aan de betreffende stream.
-
Kies of je wilt dat de regel doorgaat naar de volgende stap bij succesvolle toepassing. Indien je dat niet wilt, kies dan 'ja' of 'nee'. Kies ook of de regel naar de volgende stap moet gaan bij een foutmelding, en kies 'ja' of 'nee'.
-
Geef aan wanneer je wilt dat de regel actief is: altijd, binnen openingstijden, of buiten openingstijden. Vergeet niet om de tekst in te voeren die verzonden moet worden en klik op 'Volgende stap'.
-
Controleer je instellingen nog even. Klopt alles? Zo niet, klik dan op 'Terug' om je instellingen aan te passen. Je kunt een WhatsApp-bericht sturen naar het nummer om te testen of de regel werkt.
Rule aanmaken: Automatisch status wijzigen
Deze Rule zet conversaties automatisch naar een andere Webcare status als de conversatie bepaalde woorden bevat. Zet conversaties automatisch naar een andere webcare status als de conversatie bepaalde woorden bevat. Deze rule zorgt ervoor dat je kunt aangeven dat als een bericht een bepaald woord bevat, deze automatisch een andere status krijgt. Stel dat je alle vragen over facturen gelijk wilt opslaan, kun je dat gemakkelijk doen via deze rule.
- Kies voor '+ Nieuwe Rule' en voor de optie 'Automatisch status wijzigen'.
- In de 'Basisinstellingen' bepaal je de Status voor 'actief' of 'non-actief', de naam, betreffende stream en de prioriteit. Prioriteit bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd, wat belangrijk is als je meerdere Regels hebt die op dezelfde stream lopen. 1 = hoogste prio, max. waarde is 999.
- Geef aan welke vanuit welke gebruiker deze Rule zal uitvoeren. Dit zijn de gebruikers die toegang heeft tot de betreffende stream aan de hand van hun rol-niveau. (Veel kiezen voor admin). Wij zullen de rule uitvoeren op naam van deze gebruiker, deze naam zal zichtbaar zijn in het logboek en het statistieken dashboard.
- Bij 'Ga door bij succesvol toepassen' en 'Ga door bij foutmelding' kan je voor 'ja' of 'nee' kiezen, dat is afhankelijk van je inrichting van je omgeving. We adviseren 'ja', zodat je andere Rules blijven draaien. Maar indien deze Rule gegarandeerd dient te werken, voordat de andere Rules zullen draaien, zet deze dan op 'nee'.
- Bij 'Extra Instellingen Rule' bepaal je de Keywords. Keywords zijn exacte woorden en woordgroepen worden gematcht, niet hoofdlettergevoelig. Eén overeenkomend zoekwoord is voldoende om de regel toe te passen. Logische operatoren, zoals AND, worden niet ondersteund.
- Kies bij 'Nieuwe webcare status' de status 'Voltooid', 'Gemarkeerd als spam' of 'Opgeslagen' en kies 'Volgende stap'.
Rule aanmaken: Automatisch voltooien
Deze rule Voltooit een conversatie automatisch wanneer het enkel mentions van andere gebruikers bevat (en geen tekst). Je kunt er ook voor kiezen om conversaties die enkel speciale karakters bevatten (ook als er geen Facebook mention is), te laten voltooien.
Let op: deze rule is alleen geschikt voor Facebook!
- Kies voor '+ Nieuwe Rule' en voor de optie 'Automatisch voltooien'.
- In de 'Basisinstellingen' bepaal je de Status voor 'actief' of 'non-actief', de naam, betreffende stream en de prioriteit. Prioriteit bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd, wat belangrijk is als je meerdere Regels hebt die op dezelfde stream lopen. 1 = hoogste prio, max. waarde is 999.
- Geef aan welke vanuit welke gebruiker deze Rule zal uitvoeren. Dit zijn de gebruikers die toegang heeft tot de betreffende stream aan de hand van hun rol-niveau. (Veel kiezen voor admin). Wij zullen de rule uitvoeren op naam van deze gebruiker, deze naam zal zichtbaar zijn in het logboek en het statistieken dashboard.
- Bij 'Ga door bij succesvol toepassen' en 'Ga door bij foutmelding' kan je voor 'ja' of 'nee' kiezen, dat is afhankelijk van je inrichting van je omgeving. We adviseren 'ja', zodat je andere Rules blijven draaien. Maar indien deze Rule gegarandeerd dient te werken, voordat de andere Rules zullen draaien, zet deze dan op 'nee'.
- Bij 'Extra Instellingen Rule' kies je 'ja' of 'nee' bij 'Voltooi ook conversaties die enkel speciale karakters bevatten (ook als er geen Facebook mention is)'.
Rule aanmaken: Automatisch taggen
Deze rule tagt een conversatie automatisch met bepaalde tag(s) als de tekst bepaalde woorden bevat. Je kunt instellen op welke keywords de rule moet aanslaan en welke tag(s) er vervolgens aan moeten worden gehangen. Exacte woorden en woordgroepen worden gematcht, niet hoofdlettergevoelig. Eén overeenkomend zoekwoord is voldoende om de regel toe te passen.
Je agenten kunnen handmatig conversaties taggen, maar met deze optie gaat dit automatisch. Volg het volgende stappenplan om de Rule 'Automatisch Taggen' in te stellen. Deze Rule tagt een conversatie automatisch met bepaalde tag(s) als de tekst bepaalde woorden bevat.
- Kies voor '+ Nieuwe Rule' en voor de optie 'Automatisch taggen'.
- In de 'Basisinstellingen' bepaal je de Status voor 'actief' of 'non-actief', de naam, betreffende stream en de prioriteit. Prioriteit bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd, wat belangrijk is als je meerdere Regels hebt die op dezelfde stream lopen. 1 = hoogste prio, max. waarde is 999.
- Geef aan welke vanuit welke gebruiker deze Rule zal uitvoeren. Dit zijn de gebruikers die toegang heeft tot de betreffende stream aan de hand van hun rol-niveau. (Veel kiezen voor admin). Wij zullen de rule uitvoeren op naam van deze gebruiker, deze naam zal zichtbaar zijn in het logboek en het statistieken dashboard.
- Bij 'Ga door bij succesvol toepassen' en 'Ga door bij foutmelding' kan je voor 'ja' of 'nee' kiezen, dat is afhankelijk van je inrichting van je omgeving. We adviseren 'ja', zodat je andere Rules blijven draaien. Maar indien deze Rule gegarandeerd dient te werken, voordat de andere Rules zullen draaien, zet deze dan op 'nee'.
- Bij 'Extra Instellingen Rule' bepaal je de Keywords. Klik op het '+' symbool om te toe te voegen. Bepaal bij Tags welke tag(s) zullen worden toegevoegd aan de conversatie. Keywords zijn exacte woorden en woordgroepen die worden gematcht, niet hoofdlettergevoelig. Eén overeenkomend zoekwoord is voldoende om de regel toe te passen. Logische operatoren, zoals AND, worden niet ondersteund.
Rule aanmaken: Automatisch toekennen
Deze rule kent automatisch inkomende conversaties toe aan agenten die beschikbaar zijn. Een maximaal aantal conversaties per agent kan worden ingesteld. Je kunt bijvoorbeeld instellen aan welke rollen automatisch berichten kunnen worden toegewezen. Daarnaast kun je een maximaal aantal toegewezen conversaties per agent kiezen. Ten slotte kun je ook nog een "snelle follow-up" actief maken. Als een klant snel reageert krijgt deze prioriteit en wordt deze dus sneller toegekend. Je kunt zelf aangeven binnen hoeveel minuten een klant moet reageren zodat deze prioriteit krijgt.
Eerst is er de juiste voorbereiding nodig:
- Welke stream wil je automatisch berichten toekennen naar je agenten?
- Welke rol mag de berichten toegekend krijgen? Het werkt namelijk op rol-niveau!
- Kies 'Automatisch toekennen'. Indien je gelijk de Rule actief wilt hebben, toggle dan de Status op 'groen'. Zo niet, deactiveer deze naar 'rood'.
- Geef je Rule een 'naam', kies de 'stream' en kies de 'prioriteit'. De prioriteit bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd, wat belangrijk is als je meerdere Regels hebt die op dezelfde stream lopen. 1 = hoogste prio, max. waarde is 999.
- Geef aan welke vanuit welke gebruiker deze Rule zal uitvoeren. Dit zijn de gebruikers die toegang heeft tot de betreffende stream aan de hand van hun rol-niveau. (Veel kiezen voor admin).
Let op! Wij zullen de rule uitvoeren op naam van deze gebruiker, deze naam zal zichtbaar zijn in het logboek en het statistieken dashboard. - Bij 'Ga door bij succesvol toepassen' en 'Ga door bij foutmelding' kan je voor 'ja' of 'nee' kiezen, dat is afhankelijk van je inrichting van je omgeving. We adviseren 'ja', zodat je andere Rules blijven draaien. Maar indien deze Rule gegarandeerd dient te werken, voordat de andere Rules zullen draaien, zet deze dan op 'nee'.
- Kies voor 'Volgende stap'. Bij 'Extra Instellingen' bepaal je welke Rol het toekende bericht zal ontvangen, maximum aantal berichten, afkoeltijd, follow-up tijd optie en tijd in minuten.
Rule aanmaken: Automatisch verplaatsen (o.b.v. zoektermen)
Deze rule verplaatst automatisch conversaties naar een andere stream als de inhoud van de conversatie bepaalde woorden bevat. Je kunt aangeven op welke keywords de rule moet aanslaan en naar welke stream de rule deze moet forwarden.
- Kies 'Automatisch verplaatsen (o.b.v. zoektermen)'. Indien je gelijk de Rule actief wilt hebben, toggle dan de Status op 'groen'. Zo niet, deactiveer deze naar 'rood'.
- Geef je Rule een 'naam', kies de 'stream' en kies de 'prioriteit'. De prioriteit bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd, wat belangrijk is als je meerdere Regels hebt die op dezelfde stream lopen. 1 = hoogste prio, max. waarde is 999.
- Geef aan welke vanuit welke gebruiker deze Rule zal uitvoeren. Dit zijn de gebruikers die toegang heeft tot de betreffende stream aan de hand van hun rol-niveau. (Veel kiezen voor admin).
Let op! Wij zullen de rule uitvoeren op naam van deze gebruiker, deze naam zal zichtbaar zijn in het logboek en het statistieken dashboard. - Bij 'Ga door bij succesvol toepassen' en 'Ga door bij foutmelding' kan je voor 'ja' of 'nee' kiezen, dat is afhankelijk van je inrichting van je omgeving. We adviseren 'ja', zodat je andere Rules blijven draaien. Maar indien deze Rule gegarandeerd dient te werken, voordat de andere Rules zullen draaien, zet deze dan op 'nee'.
- Bij 'Extra Instellingen Rule' bepaal je naar welke stream de conversatie zal verplaatsen.
Bepaal op bais van de Keywords. Klik op het '+' symbool om te toe te voegen.
Let op! Keywords zijn exacte woorden en woordgroepen die worden gematcht, niet hoofdlettergevoelig. Eén overeenkomend zoekwoord is voldoende om de regel toe te passen. Logische operatoren, zoals AND, worden niet ondersteund.
Rule aanmaken: Automatisch verplaatsen (o.b.v. CRM info)
Deze rule verplaatst automatisch conversaties naar een stream als de klant die de conversatie stuurde in een groep staat of bepaalde CRM informatie bevat. Je kunt instellen naar welke stream de rule de berichten moet forwarden. Conversaties kunnen worden doorgestuurd als de gebruiker in een CRM groep zit of op basis van vrije veldinformatie. Je kunt een van de twee opties kiezen.
- Kies 'Automatisch verplaatsen (o.b.v. CRM info)'. Indien je gelijk de Rule actief wilt hebben, toggle dan de Status op 'groen'. Zo niet, deactiveer deze naar 'rood'.
- Geef je Rule een 'naam', kies de 'stream' en kies de 'prioriteit'.
Let op! De prioriteit bepaalt de volgorde waarin regels worden uitgevoerd, wat belangrijk is als je meerdere Regels hebt die op dezelfde stream lopen. 1 = hoogste prio, max. waarde is 999. - Geef aan welke vanuit welke gebruiker deze Rule zal uitvoeren. Dit zijn de gebruikers die toegang heeft tot de betreffende stream aan de hand van hun rol-niveau. (Veel kiezen voor admin).
Let op! Wij zullen de rule uitvoeren op naam van deze gebruiker, deze naam zal zichtbaar zijn in het logboek en het statistieken dashboard. - Bij 'Ga door bij succesvol toepassen' en 'Ga door bij foutmelding' kan je voor 'ja' of 'nee' kiezen, dat is afhankelijk van je inrichting van je omgeving. We adviseren 'ja', zodat je andere Rules blijven draaien. Maar indien deze Rule gegarandeerd dient te werken, voordat de andere Rules zullen draaien, zet deze dan op 'nee'.
- Bij 'Extra Instellingen Rule' bepaal je naar welke stream de conversatie zal verplaatsen.
De conversaties worden doorgestuurd op basis van de gebruiker in een 'groep' of op basis van 'vrije veldinformatie'. Je dient een van de twee opties te kiezen ('groepsniveau' of 'vrije velden'). Je kunt meerdere vrije velden toevoegen door op het '+' symbool te klikken. Het is niet mogelijk op beiden opties te gelijkertijd te gebruiken. Maak dan een aparte Rule aan.
Groepsniveau:
Vrije velden:
Rule aanmaken: Notificatie naar URL (Webhooks)
Selecteer de onderste rule 'Webhooks'.
Hier je de volgende gegevens in.
- Naam (bijvoorbeeld webhook)
- Stream - selecteer de stream waar deze rule voor geactiveerd wordt.
Prioriteit rule (als je meerdere rules hebt kun je de volgorde hiermee bepalen). Zet deze rule op prioriteit 1. - Uitvoeren namens gebruiker - selecteer hier de gebruiker die je ook invoert in het chatbot platform voor de configuratie
- De overige 2 instellingen laat je op 'Ja' staan.
- Klik nu op 'Volgende Stap'. In dit scherm vul je de link in (webhook URL). De webhook URL ziet er bijvoorbeeld zo uit: 'https://app.obi4wan.ai/api/public/webhooks/obiengage/041daxxx-xxx-xxx-ba74-5d900xxx1b28/'. Bij 'Secret' kun je kiezen of je een extra beveiligingslaag toevoegt aan je webhook met een gedeelde token of wachtwoord. Bij secret vul je in: 'no' or 'yes'.
In het volgende scherm zie je een overzicht van de ingestelde Rule. Klik nu op opslaan. Je hebt nu de Rule aangemaakt. Je kunt nu een test bericht sturen naar de stream waarop de Rule actief is om te kijken of dit bericht wordt opgepakt.