Op de pagina Instellingen > Klanttevredenheidsonderzoek geef je aan of je naar klanten of contactpersonen, via Twitter, Facebook, LinkedIn of WhatsApp, een uitnodiging wilt sturen voor deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek. Door het verzamelen van gerichte klantfeedback krijg je inzicht in de prestaties van je webcare team. Je bepaalt zelf hoe je klantfeedback wilt verzamelen en de frequentie waarmee verzoeken voor deelname aan het onderzoek worden verstuurd. Daarnaast selecteer je de accounts waarmee verzoeken worden verstuurd zodat je na verloop van tijd kunt meten of verbeterde punten als positief worden ervaren. Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn geïntegreerd in de rapportagemodule. Zo kun je bijvoorbeeld rapporteren op een tevredenheidsscore of op NPS (Net Promoter Score).
Klanttevredenheidsonderzoek activeren
Stap 1: Als je het klanttevredenheidsonderzoek automatisch wilt laten versturen dien je het onderzoek te activeren. Je klikt op het potloodje om de module te openen.
Let op! KTO via InSocial is gratis en kan direct geactiveerd worden. Om een KTO in te stellen middels één van de andere partijen dien je een account te hebben bij de betreffende KTO leverancier. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Spotler Support.
Stap 2: Klik op 'Activeren' om vervolgens onderstaande velden in te vullen. Onder de algemene instellingen kun je op 'Preview' klikken om alle vragen van het onderzoek in te zien.
Let op! Klik bij het bekijken van de vragen via de preview functie niet op de opslaan knop op de laatste pagina. Hiermee verstuur je namelijk het onderzoek en wordt het resultaat meegenomen in de rapportage, en dit geeft een vertekend beeld.
Stap 3: In de velden geef je aan hoe vaak het onderzoek naar iemand verstuurd mag worden en hoeveel uur na het eerste Webcare contact het onderzoek verstuurd moet worden. Met de schuifbalk bepaal je of je het onderzoek naar alle contacten wilt versturen of naar een bepaald percentage van de personen waarmee contact is geweest.
Daaronder heb je de mogelijkheid om bepaalde groepen met contacten uit te sluiten zodat deze nooit een onderzoek ontvangen. Om het onderzoek in je eigen huisstijl op te maken stel je de achtergrondkleur in en kies je het logo dat bij het onderzoek getoond moet worden.
Stap 4: Bij de accounts geef je aan voor welke gekoppelde social media accounts(Facebook, Twitter of Whatsapp) je het onderzoek wilt inzetten en wat voor bericht er verstuurd wordt.
Stap 5: Zodra je op opslaan klikt wordt het onderzoek verstuurd zodra er via webcare contact is geweest. In de rapportage module kun je de ingevulde onderzoeken analyseren van InSocial. Van de andere KTO leveranciers kun je de resultaten zien in hun tool.