In onderstaande veelgestelde vragen beantwoorden we de meest gestelde vragen over de Webcare Statistieken.
In het Webcare Statistieken dashboard krijg je meer inzicht op gespreksniveau. Dit houdt in dat je kunt rapporteren op conversaties en niet alleen meer op (losse) afgehandelde berichten (zoals in de Rapporten module). Je hebt daarnaast direct alle belangrijke statistieken in beeld in een realtime dashboard.
- Welke functionaliteiten zijn er?
- Hoelang duurt een conversatie?
- Hoe wordt de afhandeltijd berekend?
- Wordt bij het meten van de conversatie gekeken naar de openingstijden van de stream?
- Kan je filteren op agent of teamniveau?
- Kan je rapporteren op verschillende onderwerpen binnen één conversatie?
- Kun je de statistieken exporteren?
- Wordt spam automatisch uit de rapportage gefilterd?
- Kan je een oude en een nieuwe conversatie aan elkaar koppelen, zodat het één conversatie wordt?
- Kan je ook cases toevoegen aan een conversatie?
- Kan je de Webcare Statistieken combineren met de Rapportage module?
- Hoe wordt de gemiddelde behandeltijd berekend als agent 1 de conversatie begint, en agent 2 de conversatie afrondt? Bij welke agent wordt deze conversatie dan meegenomen voor de gemiddelde behandeltijd?
- Hoe wordt het Service Level (SLA) berekend?
- Waarom verschilt de SLA in de Webcare Statistieken van de SLA in de Rapporten module?
Welke functionaliteiten zijn er?
De volgende zaken worden gemeten:
- Aantal conversaties
- Aantal losse binnengekomen berichten
- Afhandeltijd
- Wachttijd
- Reactiesnelheid
- Beschikbaarheid agenten
- Service level
- Uitgaand volume (per gekoppeld ) account
Hoelang duurt een conversatie?
Één conversatie duurt standaard 72 uur. Als er dus na 72 uur door dezelfde klant een nieuw bericht wordt verstuurd, wordt er een nieuwe conversatie aangemaakt. Stuurt een klant een nieuw bericht voor de 72 uur, dan hoort dit bij de oude conversatie.
Deze waarde van 72 uur kun je zelf eenvoudig aanpassen per stream, in de streaminstellingen.
Hoe wordt de afhandeltijd berekend?
Vanaf het moment dat het bericht wordt geclaimed tot het moment dat de agent het bericht weer unclaimed.
Wordt bij het meten van de conversatie gekeken naar de openingstijden van de stream?
Bij het meten van de conversaties wordt er gekeken naar de openingstijden van de stream. Voor het berekenen van wachttijd of reactietijd wordt rekening gehouden met openingstijden.
Kan je filteren op agent of teamniveau?
Ja, dit doe je door in het filteroverzicht een agent of Rol toe te voegen of uit te sluiten.
Kan je rapporteren op verschillende onderwerpen binnen één conversatie?
Dit kan je doen door middel van tags te geven aan de berichten. Zo kan je zien of er in een conversatie meerdere onderwerpen aan bod zijn geweest.
Kun je de statistieken exporteren?
Voor nu kan je iedere grafiek los exporteren via CSV. Later wordt hier pdf aan toegevoegd en het exporteren van alle data per case naar een CSV bestand.
Wordt spam automatisch uit de rapportage gefilterd?
Nee, in de grafiek "conversatie" kun je wel terug zien hoeveel conversaties gelabeld zijn als spam. Tevens kun je de Spam berichten via de filterbalk uitfilteren.
Kan je een oude en een nieuwe conversatie aan elkaar koppelen, zodat het één conversatie wordt?
Nee, voor nu kijkt het nog echt naar de 72 uur (of de door jouw ingestelde tijd). Dit wordt wel mogelijk in de toekomst.
Kan je ook cases toevoegen aan een conversatie?
Nu nog niet, in de toekomst gaan we wel implementeren dat je handmatig een bericht kan toevoegen (of verwijderen) aan een conversatie.
Kan je de Webcare Statistieken combineren met de Rapportage module?
Nee dit is niet mogelijk, dit is een losstaand dashboard die op termijn de rapportage module vervangt.
Hoe wordt de gemiddelde behandeltijd berekend als agent 1 de conversatie begint, en agent 2 de conversatie afrondt? Bij welke agent wordt deze conversatie dan meegenomen voor de gemiddelde behandeltijd?
Gemiddelde behandeltijd = totale tijd dat de conversatie is geclaimd. Per agent.
Voorbeeld: Als agent 1 begint met de conversatie en deze agent claimt deze conversatie 10 minuten. Daarna pakt agent 2 deze conversatie over, voltooidt vervolgens de conversatie en deze claim heeft totaal 4 minuten geduurd. Dan is de gemiddelde behandeltijd voor agent 1: 10 minuten, voor agent 2: 4 minuten.
Hoe wordt het Service Level (SLA) berekend?
Voor het berekenen van het Service Level wordt het tijdstip van het binnenkomen van een bericht vergeleken met de actie die door een agent wordt verricht op het bericht (bijv. reageren of voltooien). In de stream waarin dit bericht terechtkomt is een bepaald Service Level ingesteld (bijv. 1 uur). Als er binnen dat uur dan een actie wordt verricht op het bericht, wordt het bericht binnen service level gerekend. Zo niet, dan valt het bericht buiten service level. Hierbij wordt er ook rekening gehouden met de openingstijden die in de stream aangegeven zijn.
Waarom verschilt de SLA in de Webcare Statistieken van de SLA in de Rapporten module?
Reporting en webcare statistieken zijn verschillende modules en gebruiken andere berekeningen voor de statistieken. De SLA bij Reporting wordt per bericht weergegeven en de SLA in de Webcare Statistieken wordt per conversatie weergegeven. Zie hieronder een uitleg over de berekening en de weergave in de Service Level grafiek in Webcare Statistieken:
De SLA wordt op deze manier berekend:
- Op bericht niveau: SLA wordt berekent als wel binnen SLA (100%) of niet binnen SLA (0%). Dit wordt per bericht gemeten.
- Op conversatie niveau: De SLA van de losse berichten (dus 100% of 0%) binnen een conversatie worden bij elkaar opgeteld en vormen een gemiddelde voor die gehele conversatie. Dit geldt voor voltooide en lopende conversaties.
Voorbeeld berekening SLA (bij SLA op 60 minuten):
Een conversatie bevat 2 berichten. Als je hiervan één bericht na 61 minuten hebt beantwoord valt dit bericht buiten SLA; als je het andere bericht binnen 1 minuut hebt beantwoord valt dat bericht binnen SLA. SLA voor deze conversatie (gemiddelde van beide berichten) is 50%; de gemiddelde behandeltijd voor deze conversatie is 31 minuten. De behandeltijd is in alle gevallen niet direct gekoppeld aan de SLA. Dit betekent dat een gemiddelde behandeltijd binnen de SLA niet automatisch betekent dat de conversatie binnen de SLA valt.
Grafiek servicelevel in webcare statistieken:
Voor elke conversatie wordt het percentage op bovenstaande manier berekend. Vervolgens worden alle conversaties opgeteld, gedeeld door het totale aantal binnengekomen conversaties en weergegeven in de grafiek.
Belangrijk: Statistieken in webcare worden getoond op publicatiedatum. Als een conversatie op 4 januari wordt gestart, tellen alle berichten binnen die conversatie mee, ongeacht of ze op bijvoorbeeld 5 of 6 januari zijn verstuurd. Deze berichten worden meegenomen in de statistieken onder de startdatum van de conversatie, in dit geval 4 januari.
De grafiek laat de gemiddelde SLA zien van conversaties die op het moment, dat door de staaf wordt aangegeven, zijn begonnen. Oftewel:
- Dag weergave: Het gemiddelde SLA van alle conversaties die op die dag zijn gestart.
- Minuut weergave: Het gemiddelde SLA van alle conversaties die op deze minuut zijn gestart.