Doorzoek het Help Center
  1. Spotler Engage
  2. Webcare
  3. FAQ's

Artikelen in deze sectie

Zie meer

Hoe maak ik een nieuwe stream?

Voordat je aan de slag gaat met een nieuwe stream eerst het belangrijk om eerst je social media kanalen te koppelen in de instellingen en/of de live chat te activeren. Je leest hier meer over in het artikel: Accounts.

Daarna stel je bij de Instellingen de zoekopdrachten in voor de input van de streams. Je leest hier meer over in het artikel: Zoekopdrachten (Instellingen).

Aan de slag met een nieuwe stream

Een nieuwe Webcare stream maak je aan door met je muis aan de rechterkant van je scherm naar een ingeklapt paneel te gaan. Het paneel klapt uit en om de stream aan te maken klik je op het plusje. In beeld verschijnt direct een nieuwe stream en de optie om een titel in te stellen + een bestaande of nieuwe zoekopdracht te selecteren. Binnen Webcare maak je een nieuwe webcare stream aan door aan de rechterkant van je scherm op de plus te klikken.

Overzicht_Streams.png

Er verschijnt links in beeld een nieuwe stream en in de stream settings stel je de naam van de stream, de kleur van de stream, en de zoekopdracht(en). Je kunt hier kiezen voor de bestaande zoekopdrachten of een nieuwe zoekopdracht toevoegen. Ook dien je de berichtweergave in te stellen.

Het menu bestaat uit de volgende onderdelen:

Persoonlijke instellingen (Alleen voor jou)

Persoonlijke instellingen.png

Met een browser notificatie krijg je zodra Spotler Engage is geopend een notificatie van elk nieuw binnenkomend bericht.

Let op! Je krijgt een notificatie als je in een andere tabblad zit of de browser minimaliseert en Spotler Engage draait nog actief mee op de achtergrond. Een notificatie krijg je niet als Spotler Engage in beeld is. Browser notificaties worden helaas niet ondersteund in Internet Explorer.

 

Algemene instellingen (Voor iedereen)

Algemene instellingen.png

  • Streamnaam: Geef een naam op voor je stream.
  • Zoekopdrachten: Selecteer een zoekopdracht.
  • Berichtweergave:
    Je kunt hier kiezen uit twee opties: Conversaties en Afzonderlijk.

    Conversaties
    Berichten van dezelfde auteur worden samengevoegd, op basis van thread (zoals in de oude webcare van Spotler Engage onder de functie Gegroepeerd). Het voordeel hiervan is dat je bij meerdere berichten van één persoon enkel één bericht ziet. De hele conversatie verplaatst zich naar een nieuwe stream en nieuwe berichten van de klant komen automatisch binnen in de stream waar de conversatie naartoe verplaatst is.

    Bij het kiezen voor conversaties wordt er GEEN historie in de stream geladen en start de data in de stream op het moment van aanmaken. Gebruik dit type om statistieken te berekenen voor het nieuwe statistieken dashboard.

    Als de conversatie is gesloten (dit gebeurt automatisch na 72 uur geen bericht van de klant) komen nieuwe berichten van de klant wel gewoon weer in de oorspronkelijke stream binnen. Mocht je de conversaties eerder willen afsluiten kun je dat uiteraard zelf aanpassen.

    Afzonderlijk
    Berichten van dezelfde auteur komen los van elkaar binnen. Het is mogelijk om een startdatum in het verleden te kiezen en daarmee oudere berichten direct in de stream te laden. Deze optie is vooral handig bij streams met openbare berichten (hashtag posts, comments, nieuws, weblog, fora of print data).

    Let op! Zodra je de stream opslaat kun je de berichtweergave niet meer aanpassen. Houdt hier dus rekening mee bij het aanmaken van een nieuwe stream. Standaard staat de berichtweergave op gegroepeerde berichten.

    Filter overzicht
    Binnen een stream is het bij de losse berichtweergave mogelijk om te filters in te stellen. Deze ingestelde filters zijn zichtbaar voor alle gebruikers die in de stream werken. Als een stream op gegroepeerde berichtweergave is ingesteld is het alleen mogelijk om op bronsoort te filteren.

    Je kunt kiezen uit de volgende onderdelen:

    Sentiment:
    Berichten met een positief, neutraal of negatief sentiment (als het filter uitstaat worden alle berichten met een van deze sentimenten getoond);

    Tags:
    Na het filteren op een webcare tag worden enkel berichten met deze tag(s) getoond;

    Groepen:
    Na het filteren op een groep worden enkel berichten getoond van contacten die op een groep staan;

    Caseowners:
    Bij het filteren op een case owner toont Spotler Engage berichten die door deze caseowner zijn afgehandeld.;

    Bronsoort:
    Berichten die op een bepaalde bronsoort of platform zijn geplaatst (als het filter uitstaat worden berichten van alle bronnen getoond).

    LET OP! Als de berichtweergave is ingesteld op het tonen van gegroepeerde berichten is het alleen mogelijk om te filteren op bronsoort
  • Multiclaiming
    Het is mogelijk om per stream meerdere berichten op hetzelfde moment te claimen. Het is vooral handig voor kanalen met hoog volume (livechat, Facebook Messenger en WhatsApp).

Geavanceerde instellingen (Alleen voor jou)
Geavanceerde instellingen.png

  • Rollen
    Hier geef je aan wie de webcare stream allemaal mogen zien. Selecteer alle rollen die met de webcare stream gaan werken. Het is ook mogelijk om een stream alleen voor jezelf beschikbaar te maken. Als er geen rollen worden gekozen wordt de nieuwe stream automatisch voor alle rollen zichtbaar.
  • Toegestane accounts
    Werk je in een stream alleen met één bepaald social media account en wil je bij het reageren de andere gekoppelde accounts ook niet kunnen kiezen? Selecteer dan alleen het gewenste account. Daarnaast kun je ook een account na het selecteren nog aanklikken om dit account het standaard account te maken. Dit account wordt dan automatisch geselecteerd zodra je op een bericht gaat reageren. Als je geen accounts in de stream selecteert worden standaard alle accounts die zijn gekoppeld, en beschikbaar zijn voor jouw rol, getoond zodra je op een bericht reageert.
  • Openingstijden
    Per webcare stream geef je openingstijden in zodat er bij het rapporteren op reactie- en verwerkingstijden. Daarnaast is ook een eventueel ingesteld servicelevel alleen van toepassing binnen deze tijden. Lees meer over het toepassen van openingstijden in het artikel: Wat kun je instellen bij openingstijden?

    Let op: openingstijden zijn ook in te stellen bij Instellingen. Deze kunnen de openingstijden overheersen die je instelt bij je stream. Je leest hier meer over in het artikel: Webcare (Instellingen).
  • Servicelevel
    Een service level stel je binnen webcare in om aan te geven hoe snel berichten opgepakt moeten worden. Als een service level wordt ingesteld kleurt de datum en tijd in een webcare bericht oranje als het servicelevel op 75% van de ingesteld tijd zit. De datum en tijd worden rood als het servicelevel is verstreken.

Als je alles hebt ingegeven en de nieuwe stream opslaat zit je direct in de nieuwe webcare stream. Alle streams worden ook verticaal aan de rechterkant van je scherm getoond. Op deze plek kun je de volgorde wijzigen, nieuwe streams aanmaken en switchen van single- naar een multi stream weergave.


Aandachtspunten

  • Je kunt maximaal 10 zoekopdrachten aan een webcare stream toevoegen.
  • Zodra je de stream opslaat kun je de berichtweergave niet meer aanpassen. Houdt hier dus rekening mee bij het aanmaken van een nieuwe stream. Standaard staat de berichtweergave op gegroepeerde berichten.
  • Als een stream op gegroepeerde berichtweergave is ingesteld is het alleen mogelijk om op bronsoort te filteren. Het is nadat je een stream hebt opgeslagen niet meer mogelijk om de berichtweergave aan te passen.