Welke acties kan ik toepassen op een Webcare bericht?

De opbouw van een Webcare bericht is als volgt:

  • Bronsoort: de bron waar het bericht op gepubliceerd is. Een van de social media platformen zoals Twitter, Facebook etc. of zoals in onderstaand voorbeeld de bronsoort Nieuwssites;
  • Auteur van het bericht: een accountnaam of website die het bericht heeft gepubliceerd. De auteur is klikbaar en daarmee link je door naar de (web)pagina van de auteur of naar de homepage van de website; 
  • Publicatiedatum en -tijd van het bericht: waarop het bericht geplaatst is op de bron. Deze publicatiedatum is ook klikbaar en hiermee kom je bij het originele bericht op de bron uit; 
  • Sentiment balk: de kleur van de balk geeft aan of het bericht neutraal (grijs), positief (groen) of een negatief (rood) sentiment heeft. Dit gebeurt automatisch maar verderop in dit hoofdstuk leggen we uit hoe je het sentiment ook handmatig kunt wijzigen, indien het automatische sentiment niet correct is;
  • Titel van het bericht: als een bericht zoals een artikel een titel bevat wordt dat dikgedrukt boven de tekst geplaatst;
  • Tekst van het bericht: de eerste paar regels van het bericht inclusief het dikgedrukte woord dat als resultaat op de ingestelde zoekopdracht is gevonden. Zodra je op het bericht klikt klapt in de conversatie stream aan de rechterkant het volledige bericht uit.

Onderaan een bericht in een stream heb je verschillende acties en bij het openen van een bericht verschijnen er nieuwe acties. In dit artikel leggen we ze per onderdeel uit.

Opties bericht

Multi-actie uitvoeren op meerdere berichten

Het is mogelijk om meerdere berichten in één keer af te handelen. Als je niet op berichten hoeft te reageren kan het doen van een multi-actie je veel tijd besparen. Je selecteert meerdere berichten tegelijk door links naast de gewenste berichten op de selectiebox te klikken. Als je alle berichten op de pagina wilt aanvinken klik je rechtsboven in de hoek (in de gekleurde stream balk) op de selectiebox. Zodra je een (of meerdere) berichten hebt geselecteerd verschijnt er bovenin beeld een lichtgrijze balk. Je kunt hier een actie doen voor alle geselecteerde berichten. 

Let op! Als je een multi-actie doet middels de selectiebox in de gekleurde stream bar, selecteer je maximaal 25 berichten. Je kunt wel verder naar beneden scrollen in de stream om in 1x meer dan 25 berichten te bewerken.

Als je voor voltooien, spammen of bewaren kiest verplaats je de berichten direct naar de gekozen map/status. Bij e-mailen, op een groep plaatsen, taggen of het aanpassen van het sentiment dien je de berichten vervolgens nog af te handelen om ze uit de map met openstaande berichten weg te halen.

Bekijk in alleen-lezen modus

Gebruikers kunnen geclaimde gesprekken lezen door op het 'oog' pictogram "Bekijk in alleen-lezen modus" te klikken. Op deze manier kunnen collega's onderling met elkaar samenwerken.


Screenshot 2023-11-07 at 16.52.21.png

Reageren op een bericht

Klik op een bericht om deze te openen.

  1. Wanneer er naast de titel van je stream een getal in een wit vierkant 'wolkje' wordt vermeld, dan geeft Spotler Engage aan dat er een nieuw bericht voor je klaarstaat. Klik op dit getal om het bericht in je stream te laden.
  2. Open het bericht door in de stream op het witte gedeelte van het bericht te klikken. Hierna opent zich rechts van de stream het 'conversatiescherm'. 
  3. Zodra het conversatiescherm is geopend zijn er verschillende opties die je kunt uitvoeren. Onder je reactieveld voeg je zaken toe aan je bericht zoals een afbeelding, verkorte url, een standaard antwoord of een emoticon.
  4. Zodra je tevreden bent met je bericht heb je twee keuzes:

    1. Reageren en toekennen
      Klik op 'reageren en toekennen', je kunt dan op het bericht reageren en het bericht wordt toegekend aan een collega. Mocht je collega bijvoorbeeld daarna nog iets moeten doen met het bericht. Zodra je op deze knop klikt, opent zicht een scroll down menu met collega's aan wie je het bericht kan toekennen. Deze gebruiker ontvangt een melding in zijn Spotler Engage scherm dat er een bericht aan hem/haar is toegekend.

    2. Reageer
      Wanneer je op de knop 'reageer' klikt wordt je antwoord meteen verzonden.

Wil je meer weten over reageren op Instagram Direct Message berichten (DM's)? Lees dan het artikel: Hoe reageer ik op een Instagram Direct Message (DM)?

Bericht verwijderen

Als je hebt gereageerd op een bericht maar het bericht toch wilt verwijderen, bestaat de mogelijkheid om dat direct vanuit webcare in Spotler Engage te doen. Als je in Webcare ook berichten laat binnenkomen die met een van de gekoppelde accounts is geplaatst zie je een prullenbak icoontje staan naast de andere afhandelmogelijkheden (voltooien, reageren etc.). Door hierop te klikken verwijder je het bericht van het platform. Ook berichten die je zelf uitzendt kun je verwijderen. Je moet wel het recht hebben tot het verwijderen van reacties. Het aanpassen van dit recht doe je door bij je rol "Antwoorden verwijderen van platform" aan te vinken. Na opslaan en opnieuw uit- en inloggen, kun je in webcare zelf geplaatste berichten/reacties verwijderen. 

Let op! Om je eigen berichten te kunnen verwijderen dienen deze wel zichtbaar te zijn in Spotler Engage. Als je bijvoorbeeld berichten van je eigen account hebt uitgefilterd in webcare (NOT user:engage), zie je ze niet terug in webcare. Je kunt dan in webcare naar het tabblad ‘gereageerd op’ gaan. Hier zie je het bericht waar je op hebt geantwoord. Als je hierop klikt zie je rechts in de conversatie ook jouw reactie. Vanuit hier kun je het bericht openen in webcare via de knop ‘open in webcare’ en alsnog verwijderen.

Workflow

Door middel van een workflow kun je een collega je bericht laten goed keuren, voordat deze daadwerkelijk verstuurd wordt. Bij het openen van een bericht kan je een workflow koppelen aan het bericht. Workflows stel je in bij de Instellingen. Lees hier meer over in het artikel: Workflows.

Voltooi bericht

Als je een bericht hebt gelezen en niet op het bericht hoeft te reageren kun je het voltooien. Je haalt het bericht hiermee uit de openstaande bak weg. Na het voltooien gaat het bericht naar de bak met voltooide berichten en ga je verder met het afhandelen van het volgende bericht.

Bewaar bericht

Je kunt een bericht bewaren door op het punaise icoon te klikken. Het bericht wordt verplaatst naar het mapje met bewaarde berichten zodat je het bericht op een later moment kunt oppakken/bekijken. Gebruikers die in hetzelfde zoekprofiel werken zien alle toegekende berichten terug in het bakje met toegekende berichten. Rechtsboven in het bericht staat de naam van de gebruiker die het bericht heeft bewaard.

Ken bericht toe aan een caseowner

Een bericht binnen Spotler Engage kun je toekennen aan een collega of rol als je weet dat het bericht voor diegene nuttig is of als hij/zij het antwoord op een vraag weet. Onderaan het bericht zie je de optie om een bericht toe te kennen aan een case owner.
Case owner.png
Zodra je iemand hebt geselecteerd verplaatst het bericht automatisch naar het mapje met toegekende berichten. Het toekennen van een bericht is alleen mogelijk aan gebruikers van dezelfde Spotler Engage omgeving. De gebruiker aan wie je het bericht hebt toegekend ontvangt een mail en eventueel, als het telefoonnummer bij deze gebruiker is ingevuld, een sms.

Binnen Spotler Engage staat er een notificatie rechtsboven onder het belletje. Als je een bericht aan een rol toekent kun je het bericht in één keer aan meerdere gebruikers toekennen. Als er bij de rol een e-mailadres of telefoonnummer is ingevuld ontvangen de gebruikers van deze rol ook een melding via e-mail of sms. Als je een bericht hebt toegekend wordt het bericht verplaatst naar het mapje met toegekende berichten.

Voeg een tag toe

Je kunt berichten gaan taggen om de getagde berichten in een rapportage makkelijk bij elkaar te zoeken. 
Voeg tag toe.png

Je hebt de mogelijkheid om hier nieuwe tags aan te maken (als je het recht hebt om nieuwe tags aan te maken), of om een bestaande tags te selecteren. Om een nieuwe tag aan te maken, klik je na het intypen van de tag op control+enter. Zodra de tag is geselecteerd wordt deze zichtbaar in het webcare bericht.

Verwijderen tags

Het verwijderen tags die aan berichten hangen is heel eenvoudig. Je gaat naar het bericht toe en klikt op het kruisje helemaal rechts in de tag. 

tag verwijderen.png
Het verwijderen van tags zelf doe je in de instellingen.

Tags verwijderen van meerdere berichten tegelijk
Je kunt aan de rechterkant de berichten selecteren waarvan je de tag wilt verwijderen. Vervolgens klik je op het tag icoontje, bovenin de stream. Je ziet hieronder dat de tag "101" en "12 string guitar" nu zijn geselecteerd. Als je klikt op de tag of op het vinkje dan zal de tag op deze berichten verdwijnen.

Tages verwijderen meerdere berichten.gif

Aanpassen tags

Het aanpassen en verwijderen van tags doe je in de algemene instellingen. Je leest hier meer over in het artikel: Tags.

Sentiment

Spotler Engage voert automatisch een sentimentanalyse uit waardoor berichten van een positief, neutraal of negatief sentiment worden voorzien. Je herkent het sentiment door de horizontale lijn boven de tekst in het bericht. De lengte van de kleur geeft de invloed van het account aan. Een grijze lijn staat voor neutraal, groen voor positief en rood voor negatief. Als je het sentiment van een bericht wilt wijzigen klik je op de lijn en selecteer je het gewenste sentiment. Er komt in het blauw een melding dat het sentiment is gewijzigd.  

Markeer bericht als spam

Berichten die niet in de zoekopdracht thuishoren of die niet relevant zijn om mee te nemen in een rapportage markeer je als spam. Als je dergelijke berichten als spam aanmerkt, verschijnt alleen dit bericht niet meer in de selectie; andere berichten van deze persoon of organisatie nog wel. De spam knop werkt ook alleen in Spotler Engage. Een persoon of organisatie krijgt hier geen melding van.

E-mail bericht

Als je een bericht wilt doorsturen naar personen die geen gebruikmaken van de Spotler Engage omgeving kies je de e-mail optie. Klik op het envelop-icoon onderaan een bericht.
E-mail bericht.png
Je kunt het bericht of een hele conversatie (vink hiervoor 'verstuur conversatie' aan) versturen via Spotler Engage of via je eigen e-mailclient. Standaard wordt de mail via Spotler Engage verstuurd. Spotler Engage is afzender van de mail en de mail is netjes opgemaakt. Als je de mail vanuit je eigen naam wilt versturen kan dat door je eigen e-mailclient te openen als je op het envelopje klikt. De manier van versturen geef je aan bij de algemene instellingen. Ga naar Instellingen > Algemeen en geef aan dat je de e-mail wilt versturen via standaard e-mailprogramma.  

Let op! Als je een bericht mailt, verdwijnt deze niet uit de map met openstaande berichten. Als je op een antwoord van je e-mail wacht kun je het bericht ook bewaren (punaise icoontje) zodat je het bericht makkelijk kunt terugvinden. Vanuit de map met bewaarde berichten (poppetjes icoontje) kun je het bericht vervolgens afhandelen door er op te reageren, voltooien etc.

Een bericht liken

Als je met je muis in Webcare over een bericht gaat zie je in het rijtje met icoontjes die verschijnen een hartje staan. Hiermee kun je een bericht een like geven. Als je op het like knopje klikt klappen alle account waarmee je een like kunt geven uit. Het systeem controleert of het nog mogelijk is om te liken en je klikt op het gewenste account om het bericht daadwerkelijk te liken.

Retweet

Klik op een Webcare bericht zodat naast het bericht de conversatie stream opent. In het bericht in de conversatie stream staat een Retweet icoon (2 pijltjes). Het bericht wordt op X geplaatst vanuit het default X-account dat is geselecteerd.

Logboek

Het logboek kun je bekijken wanneer je een bericht hebt geopend. Je ziet dan een icoon van een opengeklapt boekje. 

In het logboek kun je bij elk bericht in de conversatie zien wie het heeft aangeraakt of afgehandeld. Als je klikt op het opengeklapt boekje in het bericht wordt het logboek geopend aan de rechterkant waar je alle acties op het bericht kan bekijken.

Toon/verberg (Facebook comments)

Met deze functie kan je openbare comments verbergen van je platform Facebook. Dit betekent niet dat deze verwijderd wordt uit je omgeving of verwijdert wordt uit je rapportages. 

image (16).png

Wanneer je een reactie op een bericht op je pagina verbergt:

  • De reactie blijft zichtbaar voor de persoon die deze heeft geschreven en hun vrienden. Dit kan helpen om ongewenste reacties te voorkomen. De reactie wordt verborgen voor iedereen anders.
  • Reacties op de reactie worden ook verborgen. Als je specifieke reacties op een reactie wilt verbergen, kun je elke reactie afzonderlijk selecteren en verbergen.
  • Als je alleen reacties op een reactie verbergt, blijft de oorspronkelijke reactie zichtbaar voor iedereen.